KFC도 벤치마킹하는 중국 샤브샤브 업체 '하이디라오'의 FUN 경영

요리로 유명한 나라를 꼽을 때 빠지지 않는 곳이 프랑스와 중국이다. 그런데 프랑스 현지에서 음식을 먹고 감동받았다는 사람은 많은데 반해 중국에 가서 현지식을 찾아먹고 좋은 인상을 받았다는 사람은 찾기 어렵다. 더럽고 시끄러운 실내, 불친절한 서비스, 성의 없고 무뚝뚝한 종업원 등 음식 맛을 갉아먹는 요인은 다양하다.
 
그런데 이런 중국에 친절한 서비스로 이름을 날리는 레스토랑이 있다. 훠궈(진하게 끓인 육수에 고기와 야채 등을 담가 살짝 익혀 먹는 요리) 전문점 ‘하이디라오’가 그 주인공이다. 하이디라오를 방문한 고객은 깨끗하고 세련된 내부에 한번 놀라고 활짝 웃으며 깍듯하게 응대하는 종업원에 한번 더 놀란다. 중국에도 이런 곳이 있다니!
 
친절한 서비스는 탁월한 성과로 이어졌다. 하이디라오는 문을 연 지 10년도 안 돼 중국 전역 10개 도시에 60개 이상의 체인점을 열었다. 전체 직원은 1만5000명을 훌쩍 넘는다.
 
하이디라오의 성공 요인은 ‘사람’ 하나로 압축된다. 창업자 장용은 직원이 행복해야 고객도 만족할 수 있다는 철학을 고수하는 것으로 유명하다. 그는 직원의 마음을 움직여야 자발적인 열정을 이끌어내 진정한 서비스를 실현할 수 있다고 믿었다. 그리고 직원들의 마음을 얻기 위해 그들에게 진짜 필요한 것이 무엇인지를 고민하고 실천했다. 하이디라오에서 일하는 직원은 대부분 농촌 출신이다. 가족 부양과 생계를 책임지기 위해 먼 타지로 건너온 사람들이다. 장용은 레스토랑 근처에 깨끗하고 시설이 잘 갖춰진 집을 얻어 이들이 편하게 출퇴근할 수 있도록 배려했다. 지역 내 2∼3곳의 집을 묶어 식사 등 일상을 챙겨주는 사람을 둬서 ‘엄마’ 역할을 하도록 했다. 의욕을 가진 사람이라면 누구에게나 학비를 대줘 공부하게 했고 능력만 된다면 승진 가능성에 제한을 두지 않았다.
 
서비스의 궁극적인 목적은 고객 만족이다. 하지만 훠궈를 먹으러 오는 고객마다 먹는 방법과 맛있게 느끼는 지점, 종업원에 대한 기대치가 제각각이다. 예컨대 어떤 고객은 강한 맛을 좋아해서 소스가 두 접시 필요하고, 어떤 손님은 한 접시도 다 먹지 못한다. 어떤 고객은 직접 익혀 먹는 것을 좋아하고, 어떤 고객은 직원이 와서 익혀주기를 바란다. 때문에 서비스를 일률적으로 표준화해서는 고객 만족도를 높일 수 없다. 이 같은 문제를 해결하기 위해 장용은 직원들에게 가능한 많은 권한을 줬다. 홀에서 서빙하다가 고객의 요구에 맞닥뜨린 직원들은 점장이나 매니저에게 물어볼 필요가 없다. 스스로 판단해서 결정하면 된다. 이를테면 이런 식이다. 한 직원이 서빙하다가 음식을 고객 옷에 쏟았다. 그 직원은 고객이 식사할 동안 세탁소에 가져가서 옷을 깨끗하게 만들어왔을 뿐 아니라 고객이 어떤 음식을 즐기는지 눈여겨봤다가 식사를 마치고 나갈 때 그 음식을 한 접시 포장해줬다. 또 다른 직원은 고객이 족발 큰 접시를 주문했는데 실수로 작은 접시를 내갔다. 고객이 항의하자 얼른 큰 접시로 갖다 준 것은 물론 후식을 무료로 내주고 음식 값을 할인해줬다. 두 사례의 고객들은 크게 만족했다.
 
모든 음식점의 고객은 매장에 들어선 후 처음부터 끝까지 그 테이블을 담당한 종업원과 교류한다. 그 음식점에 대한 고객 만족도는 결국 일선 종업원의 서비스에 달려 있다. 만약 고객이 서비스에 만족하지 못해서 매니저를 불러 해결해야 한다면 문제를 해결하는 절차 자체에서 오히려 스트레스를 받는다. 직원들이 권한을 남용할 가능성은 없냐고 묻는 질문에 장용은 이렇게 답한다. “모든 사람의 마음에는 선량함이 있어서 절대 다수의 사람들은 다른 사람의 신뢰를 저버리고 싶어 하지 않는다. 일부 직원들의 남용 가능성 때문에 절대 다수를 불신할 수는 없다.”
 
직원들에 대한 절대적인 신뢰와 위임은 모든 테이블의 손님을 만족시키는 결과를 낳았고 하이디라오의 번창으로 이어졌다. 그리고 일률화, 표준화, 기계화를 맹목적으로 추종하는 현대 경영인들에게 좋은 본보기가 되고 있다.

 

하이디라오의 매장 확대 전략

 

하이디라오는 마치 스타벅스 처럼 프랜차이즈 가맹 모집 없이 지속적으로 직영을 확대하는 성장방식에 집중했다. 하이디라오의 한 점포당 연평균 수익은 2,800만 위안(한화 약 50억 원)을 기록하며 훠궈 성공신화를 써내려 갔다. 점포 한 곳을 열더라도 양질의 같은 서비스와 체험을 고객에게 전달하려 했다. 가맹점을 두는 것 보다 직영점을 확대하는 방식이 확장 속도는 느렸지만 수익은 더 많았다. 천천히 브랜드 이미지를 구축하며 성장해온 하이디라오는 2012년과 2013년 각각 싱가포르와 미국에도 훠궈 전문점을 진출시켰다. 하이디라오는 미국 시장에서 1인당 평균 소비를 50달러로 책정하고, 고급화 전략을 펼치겠다고 밝혔다.

 

장융 회장은 지금도 매출 고민보다 직원을 행복하게 하기 위해 고민한다. 그래야 고객에게 더 많은 재미를 줄 수 있기 때문이다. 그의 신념은 하이디라오의 성과로 증명되고 있다. 하이디라오가 중국의 성공 신화를 글로벌 시장에서도 재현할 수 있을지 주목된다.

* source : http://premium.chosun.com/site/data/html_dir/2014/02/11/2014021102474.html